یکی از عوامل مهم کسب و کار موفق در صنعت کارواش ، رضایت مشتری است. جلب رضایت مشتری در دنیای رقابتی امروز و افزایش تقاضا و نیاز مشتری امری دشوار به حساب می آید. همچنین، آسیب و خساراتی که در حین عملیات نظافت و شستشوی خودرو به وجود می آید اجتناب ناپذیر خواهد بود. اگرچه مدیریت مناسب می تواند از بروز چنین خساراتی تا حدودی جلوگیری کند اما ضرورت دارد تا یک فرآیند جهت پاسخگویی به خسارات وارده به مشتری طراحی شود. اگر کارمندان یک کارواش اتوماتیک طبق فرآیند مدیریتی مناسب به بهترین نحو پاسخگوی شکایت مشتری باشند، این حادثه می تواند به افزایش رضایت و وفاداری مشتری منجر شود.
در ادامه به بیان برخی پیشنهادها و توصیه ها جهت مواجهه با این چالش بزرگ پرداخته می شود.
تعلیم کارکنان جهت پاسخگویی مناسب
در مواقع بروز مشکل و حادثه در کارواش اتوماتیک تنها کارمندانی که برای پاسخگویی و رفع نیاز مشتری در شرایط بحران تعلیم دیده اند باید اجازه روبرو شدن با مشتری را داشته باشند. بهترین راهکار برای حل این موضوع، آموزش دادن به یک یا چند فرد در محل کارواش برای پاسخگویی مناسب و راهگشا به مشتری خواهد بود. دقت در جمع آوری اطلاعات از مشکل مشتری برای کاهش آثار مخرب حادثه بسیار حیاتی می باشد.
تنظیم دستورالعمل برای فرآیند پاسخگویی
در زمان حادثه، باید یک دستورالعمل جامع و کامل که متناسب با ویژگی ها و شرایط یک کارواش باشد توسط مدیریت تنظیم گردد. این دستورالعمل به منظور نظم و هماهنگی بیشتر در فرآیند و افزایش کیفیت پاسخگویی ضروری است. تهیه اطلاعات تماس مناسب و کامل طی انجام این دستورالعمل جهت افزایش سرعت و بازده فرآیند لازم می باشد.
سرعت در پاسخگوی به مشتری
از زمانی که مشتری مشکل و انتقاد خود را با مدیریت کارواش مطرح می کند تا زمانی که با مشتری جهت رفع مشکل تماس گرفته می شود نباید زمان زیاد تلف شود. هرچه سرعت پاسخگویی بالاتر رود شانس جلب رضایت مشتری افزایش خواهد یافت.
جمع آوری اطلاعات از مشتری
فرآیند کسب اطلاعات از مشتری می تواند در قالب یک فرم انجام شود. این فرم نظرخواهی باید بسیار ساده و جامع باشد به طوری که تمامی حقایق و اطلاعات مرتبط با موضوع حادثه در کارواش را به طور شفاف و کامل در بر بگیرد. اگر طراحی فرم برای مشتری ساده نباشد، نتیجه ای معکوس خواهد در کسب نتیجه مطلوب خواهد داشت.
مستند سازی مدارک
تمامی مدارک موجود در حادثه باید جمع آوری شود حتی اگر لازم باشد که به بیمه گزارش شود. مستند سازی مدارک و شواهد در زمان بروز حادثه و ایجاد خسارت، زمانی مهم می شود که مشتری به طور کامل بپذیرد که در خسارت وارد شده به خودرو مقصر است.
جلوگیری از ایجاد حادثه در کارواش
اگرچه از دست دادن مشتری سخت و آزاردهنده است اما باید برای ورود خودروها به کارواش اتوماتیک قوانین مشخصی تنظیم گردد تا از ارائه خدمات به برخی خودروهایی که شرایط مناسبی برای ورود به کارواش ندارند جلوگیری شود. این امر از بروز خسارت و تحمیل هزینه های هنگفت به شرکت کارواش که احتمال وقوع آن بالا است پیشگیری می کند.
موارد ذکر شده در این مقاله جامع و کامل نیست و نمی تواند تمام شرایط و مشکلات را پوشش دهد اما شروع بسیار مناسبی جهت طرحی ریزی یک سیستم ارتباط با مشتری بهینه و کارآمد در یک کارواش می باشد.